来自王府井集团百货大楼的张玲玲是一名老党员 。她爱岗敬业、勇于继续，日复一日地奋战在“接诉即办”事情一线 。从她接手这项事情以来，怎样提升群众诉求解决率就成了她深入思索的问题 。她经常和同事说：“我们要牢牢抓牢‘接诉即办’事情的解决率、知足率，以此展现王府井集团的‘一团火’精神，让宽大市民群众真切感受到百货大楼的真诚、亲热、可信 。”
为迅速响应、高效办结群众的“急难愁盼”问题，张玲玲不辞辛勤，起劲协调各方力量和资源，一直优化客诉处置惩罚流程 。在她的不懈起劲下，百货大楼“接诉即办”分中心精准推进事情，做到第一时间响应接单、第一时间启动内部信息确认、第一时间做好与主顾的首次相同 �？退叩某跗谟Χ曰竦昧送咨拼χ贸头�，意味着维护对客情绪、增强解决计划针对性等后续事情得以事半功倍 。有了这份预见和准备，张玲玲本着“有理有据、争取支持”的事情目的，迅速与王府井集团所属企业的相关部分睁开对接，与各人一起深入剖析钻研，科学预判事态的生长趋势，凝聚协力、群策群力，拿出切实可行的解决计划与投诉人完成最终相同，大大提高了“接诉即办”事情的解决率 。
只管云云，“接诉即办”事情也并非一帆风顺，矛盾、不解是常有的事儿 。张玲玲却漠不关心，笑盈盈地说：“只要真诚待客、将心比心、不急不躁，脚扎实地做好自己的本职事情，获得群众的认可与好评是水到渠成 。”据她回忆，曾有一位70多岁的晚年主顾因女儿购置的衣服保存质量问题，拨打了12345投诉电话，要求予以解决和赔偿 。经相识，该商品不切合退换货条件，可收人情绪激动，坚持自己的诉求不松口，并且重复投诉多次，以至案件无法顺遂办结，这可把各人急得抓耳挠腮 。得知这一情形后，张玲玲和这位晚年主顾举行了电话相同 。她先从人情角度换位思索，掌握老人的心理状态和关注焦点，对其举行宽慰 。然后转移老人的注重力，和他畅聊一些轻松、愉快的“题外话” 。最终，张玲玲给老人煲了一通长达一个半小时的“电话粥”，巧妙化解了他的心结 。
去年，张玲玲还接到了一个令她印象深刻的工单 。一位主顾的羽绒服内里磨损，经质检发明，该问题不属于质量缘故原由 。可是主顾坚持要求退换，也不接受维修的计划 。张玲玲与销售部充分相同后，以视频连线的方法与主顾逐一确认维修计划的细节，展示维修的专业情形及操作职员，既让他相识到维修本钱，也彻底作废了他的疑虑 。最后，主顾隔着屏幕对张玲玲的处置惩罚方法体现谢谢与赞赏 。
一直以来，张玲玲不但把“接诉即办”事情看做承办、督办案件的历程，更将其视为宽大市民群众的一份礼物、一份指出事情缺乏的礼物 。事情之余，张玲玲认真做好客诉纪录和案例剖析，认真梳理突出的个性问题及普遍保存的共性问题，起劲追求“接诉即办”案件的管理价值，着力实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变，为打造精彩生涯方法服务商孝顺着自己的力量 。
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